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BIM顧客服務管理
24小時服務業的黃金證照
地點
建國
日期
2019/08/24

2019/09/21
總時數
24hr
時間
9:30~16:30
原價 8,100 元
目前最惠價
NT$6,885
師資說明

本課專業師資群...
林棋凡
徐丞敬

林棋凡

擅長領域
觀光管理、VIP關係開發與管理、頂級VIP服務品管、國際觀光、歐洲觀光、發展趨勢與策略、旅客行為研究、觀光法語、法國觀光產業經營管理、觀光開發與地方發展、觀光遊憩行銷學
經歷
法國旅遊發展署-法國旅遊國際顧問
財團法人中法文化教育基金會-副執行長
太田水素工坊生技股份有限公司-執行長
台北文華東方酒店-總禮賓司
中國文化大學觀光管理系暨研究所-專任助理教授
國立臺灣師範大學歐洲文化與觀光研究所-兼任助理教授
法國國立昂熱大學觀光和旅館管理高等教育學院-專任講師
世界休閒組織(World Leisure Organization)終身會員
中華民國旅館金鑰匙協會(Les Clefs d’Or Chinese Taipei)會員
中華民國金鑰匙協會(國際旅館金鑰匙組織之台灣分會)之台灣區榮譽會員
國際旅館金鑰匙組織之國際榮譽會員

徐丞敬

現  任:
台灣興誠服務品質管理訓練機構-董事長

授課專長:
BIM行為形象-服務禮儀品質管理-系統課程訓練
CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
ISQM國際服務品質標準流程制定與訓練
SQMI專業講師表達培訓-系統課程訓練
ISQM國際服務品質驗證-訓練輔導

學  歷:
天津南開大學-公共行政管理-碩士
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師

經  歷:
麗德服務品質管理學院-總經理
2011年台灣運動會服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
秀傳醫療體系、衛福部-中南區聯盟醫院、遠雄海洋公園、九族文化村、林務局、GUCCI、BV、YSL、誠品書店、中華電信、遠傳電信、台灣大哥大、信義房屋、佛光山-福山寺美術館義工、國立台中家商、草屯商工、上海硅湖技術學院…等單位-服務品質輔導顧問與特聘講師、月眉育樂世界-主任講師、神腦國際企業-訓練講師
課程介紹
BIM(Behavior Image-Service Manager)顧客服務管理師由台灣服務禮儀品質管理協會(Taiwan Service Proprieties Quality Management Association)所導入,特色以「行為改造」為教學重點,強調以「會做」為先,再輔以心理思維
教學內容
台灣服務業GDP已提升至73.56%,台灣處在「服務經濟時代」的消費環境已是毋庸置疑,企業欲超越同業,「服務承諾與服務型組織文化思維」將為公司成長最大的原因。經營最重要的成果來自客戶端,而並非實驗室。「服務經濟大時代」一書作者-卡爾.艾布瑞契及榮恩.任基,指出:產品或許可以雷同,但真誠有價值的服務,卻是難以模仿的。服務主要是由「人」來提供,服務品質受到「人」的影響很大,人員服務品質不佳,消費者抱怨自然增加,屆時,不但老顧客不再上門,更無法吸引新顧客。從「瞭解客戶服務與企業經營的重要性」開始,到「防範勝於治療,成功的客訴處理不但獲解危機,更是讓顧客滿意支持的原因」。

本課程為一年一度的免費說明會,主要介紹兩個目前市面上熱門的證照

BIM(Behavior Image-Service Manager) 顧客服務管理師
1.如何改善服務應對不足問題
2.如何提升個人職場服務應對能力
3.如何熟悉優質服務應對技巧
4.如何熟悉貼心服務能力
5.如何提升個人服務敏感度的觀察力
6.如何拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力

服務理念實務篇
1. 服務理念與顧客關係
服務理念與顧客關係是服務業中必學的最大基礎理論,其中包含:五大精神,及五大流程,運用服務行銷的概念達到建立忠誠滿意的顧客關係

2. 表情與聲音管理
創造良好的第一印象,是建立顧客關係的重要條件,親切的表情及溫暖的聲音將為顧客帶來完美的服務印象

3. 儀態禮儀表達管理
專業形象是服務業必要條件,服裝穿著、色彩搭配、從容不迫的姿態與姿勢,將為您達到專業形象加分的效果

4. 容貌服裝管理
外在形象整理、髮型設計及彩妝搭配注意事項能幫助您在與顧客交流時讓對方在視覺上有舒服的感受


客戶關係溝通篇

1. 電話接待禮儀管理
電話溝通與接待是商務談判上一項很重要的溝通技巧,從聲音表現、說話語速、委婉暗示等練習,將為您達到有效率的溝通效果

2. 溝通對話禮節管理
語言溝通及非語言溝通都是訊息傳達的重要工具,談判策略及演練讓您在顧客關係培養上無往不利

3. 顧客抱怨處理管理
顧客抱怨處理已是服務業從業人員必備條件,如何在談判過程中取得雙贏局面,將是業務人員必備的一堂重要課程
4. 問候應對進退管理
實況演練與顧客見時必須注意的國際禮儀及問候


一、 課程時數總計:24小時,(實際進行課程,可依需求調整)
二、 課程進行包含理論、演練、討論、活動、等四種方式進行



適合對象
醫療產業、公部門單位、學校機構、酒店餐飲、3C及電信業、流通業、金融保險業、房仲業、百貨業等從業人員及對服務業有熱誠者
其他備註
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】
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*未領證書協助保管期限從結業日起算,最多保留兩年的時間,如期限過後想要補領取,請自行至建國本部一樓櫃台繳交100元補印證書。
*持身心障礙者手冊,憑手冊報名本部終身學習課程,享有該課程當期學費之最低價優惠
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