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一、企業獲利經營核心—CRM
-What is CRM ?
-顧客關係管理三階段-獲取、增強、維持
-CRM 策略地圖
-CRM如何創造Web2.0的經濟價值

二、CRM系統規劃與建置
-CRM的核心議題-顧客資料管理、行銷管理、銷售管理、服務管理
-CRM 個案探討－易飛網ezfly

三、CRM中的資料庫導入與解決方案
-資料庫建置與管理
-資料採礦-分類預測關聯分組時序群集化
-資料庫行銷
-個案分析與實作

四、CRM的顧客生命周期
-顧客生命週期各階段目標與行銷手法
.目標族群客戶
.潛在顧客
.原有顧客
.忠誠顧客
.流失顧客

五、顧客分級管理與利潤貢獻
-以RFM分析作顧客分群管理
-顧客差異矩陣
-顧客終身價值的計算

六、客戶挽留計畫與流失管理
-提高顧客維持率的方法
-顧客轉換的危機訊號
-離去的顧客的贏回策略
-放棄“無效”顧客
-案例研討

七、顧客抱怨處理vs.顧客滿意度
-優質處理顧客抱怨的六項步驟
-神祕顧客
-影響顧客滿意度的要素
-顧客滿意度問卷調查實作

八、利用CRM培養顧客忠誠度
-建立顧客忠誠方案:態度+行為
-低涉入的假性忠誠度
-傳遞價值贏得口碑策略
-顧客忠誠度在紅利積點的運用
-顧客忠誠度問卷調查實作