【上課日期】
12/5(六)、12/6(日)、 12/12(六)、 12/13(日)
上午九點半至下午四點半 中間休息一小時

【考試日期】
2020/12/19
上午十點至中午十二點

SQMM-服務品質經營師
(Service Quality Management Senior Manager)

第一天

服務禮儀技巧與服務流程設計

1.圓滿服務從心開始
2.創造親切的定義與技巧
3.呈現禮貌的定義與技巧
4.展現專業印象的定義與技巧
5.電話接聽流程設計
6.友善對話的技巧設計
7.服務敏感度定義與設計
8.整體服務接待流程與設計

第二天

顧客滿意調查與分析

1.外部顧客滿意度了解之設定與統計
2.顧客問卷調查題目設定技巧
3.顧客滿意度的提昇分析與測定方法

★第一階段產出：1 份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需 20 份顧客問卷調查）★

第三天

服務稽核調查暨服務應用

1.國際驗證組織對服務業隱匿性調查方法之應用
2.各類服務稽核調查方式分析
3.服務稽核題目設計
4.隱匿性稽核調查實測應用一

第四天

服務稽核調查暨服務稽核報告分析與服務績效評估
1.隱匿性稽核調查實測應用二
2.稽核單點報告製作與彙整報告簡報製作與討論
4.稽核問題分析與服務績效評估
5.稽核後組織之服務對策討論

★第二階段產出：1 份服務稽核調查管理改善報告★

第五天

筆試+術科
1、進行筆試測驗，筆試成績達 80 分以上
2、筆試及格後再進行術科考試，術科為現場報告製作，
合格成績：80 分以上。

加 值 力：
1.提升服務經營管理能力
2.能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善
3.設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循
4.中階主管成為高階主管服務競爭力的提升