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1OC8B0060 CSIM 神秘客服務稽核管理師
1OC8B0060

CSIM 神秘客服務稽核管理師

地點
高雄
日期
2021/06/26

2021/07/10
總時數
24hr
時間
~
09:30~16:30
原價 11,000 元
目前最惠價
NT$ 11,000
師資說明

徐丞敬、黃潔茹

興誠服務品質管理訓練機構 專業師資團隊
徐丞敬 講師
現任:
興誠服務品質管理訓練機構-董事長
上海興言服務質量訓練機構-董事長
台灣服務禮儀品質管理協會-會長、台灣神秘客服務稽核管理協會-會長
中華民國全國商業總會-BAC品牌創新加速中心-智庫
高醫附醫-全體系醫院、秀傳醫療體系醫院、衛福部台北醫院、彰化醫院、新北市衛生局、桃園市衛生局、彰化縣衛生局、大樹連鎖藥局、三井購物中心、環球購物中心、墾丁凱撒酒店、台中港酒店、南仁湖企業、青澤食品、台東縣鐵花商圈、高速公路局服務區、國防部國軍人才招募中心、農訓協會、文化大學、南台科大、輔英科大…等單位服務品質顧問
著  作:BIM®行為形象-服務禮儀
論文指導:
開南大學-觀運學院-黃筱涵-公部門旅遊(客)中心-服務品質滿意度分析
佛光大學-郭冠廷教授-台北市政府隱匿性服務稽核(神秘客)調查方法
中山大學-人資所-陳晏羭-以專業神秘訪客評量服務品質之有效性
義守大學-謝宗寶-醫院附設商店街服務滿意度調查及改善策略研究
高雄餐旅大學-餐旅研究所-鄭雅惠-神秘客評鑒制度
義守大學-休管系-徐佩筠等同學-服務品質培訓產業分析
獲獎與專利:2020年全國優良商人-金商獎-總統接見.經濟部部長授獎
台灣:服務稽核方法與系統-發明第-I-419073號
台灣:稽核服務品質的分析系統-新型第M-467926號
台灣:服務標準規章的認證系統-新型第M-500326號
台灣:服務標準規章的認證方法及其系統-發明第I-537844號
大陸:服務稽核評價設備-實用新型-第ZL2014-2-0768474.6號
授課專長:
BIM®行為形象-服務禮儀品質管理-系統課程訓練:24小時
CSI-Star®神秘客服務稽核調查與輔導:24小時
ISQM®國際服務品質標準流程制定與訓練:36小時
SQMI®專業講師表達培訓-系統課程訓練:36小時
ISQM國際服務品質驗證-訓練輔導
學歷:
天津南開大學-公共行政管理-碩士
韓國-三星服務管理學院-民眾服務禮儀管理-合格講師
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
經歷:
麗德服務品質管理學院-總經理
2011年全國運動會服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
台大醫療體系、成大醫療體系、榮總醫療體系、三總醫療體系、馬偕醫療體系、彰化基督教醫療體系、慈濟醫療體系、衛福部-中南區聯盟醫院、嘉義基督教醫院、屏東基督教醫院、詩威特、特力集團、遠雄海洋公園、九族文化村、林務局、GUCCI、BV、YSL、誠品書店、中華電信、遠傳電信、台灣大哥大、信義房屋、佛光山-福山寺美術館義工、國立台中家商、草屯商工、上海硅湖技術學院…等單位-服務品質輔導顧問與特聘講師、月眉育樂世界-主任講師、神腦國際企業-訓練講師
黃潔茹 講師
現任:
興誠服務品質管理訓練機構講師部-主任講師
台灣服務禮儀品質管理協會BIM®顧客服務管理師-審查委員
三井OUTLET購物中心、環球購物中心、高速公路局服務區、青澤食品、高醫附醫、衛福部-台北醫院、彰化醫院、新北市衛生局、桃園市衛生局、彰化衛生局、大樹連鎖藥局…等單位服務品質輔導顧問
學歷:
國立高雄餐旅大學-休閒事業管理系
達威國際驗證CSIM®國際神秘客服務稽核管理師
台灣服務禮儀品質管理協會- SQMI®服務品質專業講師
台灣服務禮儀品質管理協會- BIM®顧客服務管理師
台灣神秘客服務稽核管理協會- CSIM®服務稽核管理師
經歷:
國立高雄餐旅大學-休閒暨遊憩管理系-兼任講師
柏邇國際(BARE International)神秘客服務稽核調查員
東森山林渡假酒店-活動企劃專員
東南旅行社總公司-商務部專員
知名婚顧公司-婚禮活動企劃顧問
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課程介紹
神秘客服務稽核調查,是企業追求服務受顧客認同的重要方法,但神秘客稽核常被認為是惡客找碴,原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核,容易用個人主觀思考進行神秘客查核,二是稽核題目太多感受性文字設計,就算是有受過訓練稽核員,用感受性文字稽核題目來調查,也會變成是主觀意識或是惡客找碴。
教學內容
1. 上課日期:6/26(六)、6/27(日)、7/3(六)、7/4(日) 09:30~16:30
2. 考試日期:7/10(六) 09:30-12:30 筆、面試

課程加值力:
1. 成為專業服務稽核調查員,增加個人職場服務力的提升
2. 清楚職場服務人員顧客滿意原理原則
3. 增加於客服部門競爭力
4. 協助企業做好服務改善能力
5. 了解企業組織做好服務完整構面,降低顧客抱怨發生機率
6. 清楚各行業服務要求,提升企業服務競爭力
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CSIM神秘客服務稽核管理師 課程內容:
一、顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念,建立忠誠滿意的顧客。
朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練,了解顧客現實心理思考,在顧客未表達需求前,即能透過觀察給予顧客建議與說明,想在顧客前面,創造顧客驚喜。
二、服務稽核調查:
1.稽核起源與稽核意義
2.服務稽核介紹
3.稽核計畫與安排
4.稽核執行技巧
5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄
6.稽核報告與分析
三、現場服務稽核指導:
1.帶領至外部實地稽核指導一
2.稽核現場觀察與紀錄
3.稽核報告撰寫
四、服務稽核報告撰寫-指導:
1.帶領至外部實地稽核指導二
2.稽核現場觀察與紀錄
3.稽核報告撰寫
4.稽核報告彙整順序
5.稽核報告編寫重點
6.稽核報告項目分類
7.各項分類統計分析
8.稽核討論與簡報

專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師--→CSIM服務稽核管理師--→SQMM服務品質經營師
優惠辦法
5/30前早鳥優惠價9350元
6/16前報名9折,兩人同報85折
適合對象
客服人員、門市人員、醫療產業、公部門單位、學校機構、酒店餐飲、3C及電信業、流通業、金融保險業、房仲業、百貨業等從業人員及對服務業有熱誠者
其他備註
考照說明
CSIM®服務稽核管理師由台灣神秘客服務稽核管理協會進行認證
考試資格:完成服務稽核管理師課程24小時之訓練及3份稽核報告
考試型態:筆試+術科
發照單位:台灣神秘客服務稽核管理協會
CSIM服務稽核管理師證照
◆教育部大專院校證照列表編號7098◆

考試科目:
1.進行筆試測驗,筆試內容為選擇、填充與問答題,合格成績:80分以上。
2.筆試及格後再進行術科考試,術科為看影片進行分類,合格成績:80分以上。

考照費用:3,950元(報名費+證照認證與審查費),文大學員(限在文大報名上課的學員)優惠3,650元。【考照服務無法搭配優惠方案】
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】
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