課程介紹
神秘客服務稽核調查,是企業追求服務受顧客認同的重要方法,但神秘客稽核常被認為是惡客找碴,原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核,容易用個人主觀思考進行神秘客查核,二是稽核題目太多感受性文字設計,就算是有受過訓練稽核員,用感受性文字稽核題目來調查,也會變成是主觀意識或是惡客找碴。
教學內容
1. 上課日期:3/11(六)、12(日)、18(六)、19(日) 09:30~16:30
2. 考試日期:3/26(日) 10:00-12:00
CSIM神秘客服務稽核管理師:
教學內容
一、
顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念,建立忠誠滿意的顧客。
朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練,了解顧客現實心理思考,在顧客未表達需求前,即能透過觀察給予顧客建議與說明,想在顧客前面,創造顧客驚喜。
二、
服務稽核調查:
1.稽核起源與稽核意義
2.服務稽核介紹
3.稽核計畫與安排
4.稽核執行技巧
5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄
6.稽核報告與分析
三、
現場服務稽核指導:
1.帶領至外部實地稽核指導一
2.稽核現場觀察與紀錄
3.稽核報告撰寫
四、
服務稽核報告撰寫-指導:
1.帶領至外部實地稽核指導二
2.稽核現場觀察與紀錄
3.稽核報告撰寫
4.稽核報告彙整順序
5.稽核報告編寫重點
6.稽核報告項目分類
7.各項分類統計分析
8.稽核討論與簡報
專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師--→CSIM服務稽核管理師--→SQMM服務績效管理師
優惠辦法
1/31前早鳥報名85折優惠
3/4前報名9折,BIM舊生或兩人同報85折
【信用卡優惠】
刷"台新銀行"或"台新國際商業銀行"字樣信用卡,可享85折優惠。(請臨櫃或電話購課)