與客戶互動時，你們會有這些狀況嗎?
- 想要安撫客人，卻總是“火上澆油“越說客人越生氣？
- 面對情緒化的客戶、常常自己也跟著失控挑釁，事後懊惱不已...
- 只著重於解決問題，時常忽略顧客的感受導致問題加劇！
- 容易無意間“擺臭臉”，使得顧客產生誤會…
其實客人沒有分「好客」與「奧客」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對、理解客戶的需求和想法，並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題；而這就需要良好的「情緒表達」、及「聲音使用」的技巧！
課程特色
這門培訓課程致力於提升個人的情緒管理能力及表達技巧，特別針對面對情緒化顧客時的挑戰提供全方位的解決方案。透過理論知識、實務技巧和互動訓練，參與者將建立起更強大的情商，使其在高壓環境下能冷靜應對，同時提供更優質的顧客服務。
課程精華
「情緒表達」技巧：
據研究調查顯示，台灣人長期缺乏情緒教育而普遍存在以下情況：內向、缺乏責任感和自信心、情緒容易失控、自我為中心、不懂與人交流，而這些都是“低情商”的表現；課程透過「理解情緒」→「辨識情緒」→「表達情緒」→「控制情緒」，循序漸進的完成對「自我情緒的認識」、對「客戶情緒的管理」。
「聲音使用」技巧：
說話時的“聲音”會影響聽者的呼吸、心跳、腦波及賀爾蒙分泌，對聽者“情緒”的影響甚至大過於“內容”：不悅耳的說話聲音不但容易引起誤會，還會挑起聽者的抗拒意識。而當您懂得運用聲音的方向性、邏輯性等元素來調整說話方式，就可以在最短的時間內贏得聽者的好感與認同、提升服務質感。
實戰技能培養：
課程主要以配音及表演的模式來情境模擬和角色扮演，確保參與者在真實工作場景及生活中、都能靈活應對各種挑戰。
適用於各行各業：
不僅適用於顧客服務人員，也適用於各行各業需要面對情緒化情境的人員，包括銷售、客訴處理、管理層等。
上完課後的核心技能
1. 提升情緒管理技能：學員將學習有效的情緒管理技巧，使其能夠在壓力和挑戰面前保持冷靜，有助於提高工作效率和抗壓能力。
2. 強化顧客服務能力：透過學習溝通技巧、顧客服務心理學等知識，學員將提高與顧客互動的效果，建立更積極的顧客關係，提升客戶滿意度。
3. 發展衝突解決技能： 學員將獲得處理衝突和挑戰的技巧，有助於建立人際關係、及信任、共贏的客戶關係。
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堂次
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課程單元名稱
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內容
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1
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《做情緒的主人》
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情緒是什麼?情緒是人類共同體驗的累積，學會理解情緒、就能理解所有人；學會正確的表達情緒、就可以影響所有人。
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2
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《一開口就動聽的聲音》
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科學用聲的發聲原理及技巧
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3
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《高效表達、聲入人心》
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聲音4大特質：共鳴、節奏、音階、響度
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4
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《DISC行為分析》
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DISC透過統計學，將人類行為模式、喜好分成四個象限；每個象限的說話方式、各有魅力及用途，學會聽聲辨人、知己知彼，更能高效溝通、影響他人。
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《聽聲辨人-3秒鐘觀人術》
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總計時數
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10小時
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講師:
游昱篁
- 東森購物台 購物專家
- 喜馬拉雅FM百萬主播訓練營 特聘講師
- 中國拓展教育研究院 特聘聲音教練
- 中國語文朗讀大會 評委/最優秀指導老師獎
臺灣服務單位：
- 民視電視臺 配音班講師
- 富邦行銷電話銷售團隊 聲語表達課程講師
- 勞動部職訓局 文化創意產業配音班講師
- 實踐大學 音樂系廣告配音課程講師
- 中國青年救國團 聲音表達課程講師
- 新光吳氏基金會【新光講堂】聲音表達講師