教學內容
02-27005858#8230 林佳蓁顧問
壹、服務行為基礎通識課程(14小時)：
1-1服務風範—服務高手 How to develop you a Service-Pro?
I. 認識服務人員的工作特質？
II. 怎樣扮演好最佳服務人員角色？
III. 如何培養最佳服務態度與服務風範？
IV. 讓服務變成一種習慣
V. 創造和諧的商務氣氛
1-2接待禮儀—儀態高手 How to brand BMW with professional behavior and reception etiquette from operators?
I. 認識形象塑造的重要性
II. 如何創造優質第一印象？
III. 提升服務的禮儀與接待技巧
IV. 優雅姿態，輕鬆行銷
V. 肢體語言：動靜皆有形
1-3魅力表達—溝通高手 How to develop capabilities of operators in efficient communication?
I. 運用溝通提升服務品質
II. 學習口語溝通技巧
III. 良性溝通：修正語病及語態
IV. 培養專業的說話態度
V. 如何讀出客戶的行為語言？
1-4抱怨處理—客服高手 How to handle Complaints with better solution and improve its skills with correct attitude?
I. 客戶抱怨的類型與原因
II. 面對客戶抱怨的心態
III. 處理客戶抱怨的步驟與技巧
IV. 遇到很難對付的顧客，怎麼辦？
V. 顧客抱怨的處理禁忌與正確態度
貳、服務心態進階課程(14小時)：
2-1壓力管理—紓壓高手 How to release pressure and improve AQ in healthy methods?
I. 服務業的壓力來源分析
II. 如何提高逆商指數與情緒韌性
III. 工作價值與自我啟發
IV. 抗壓管理，健康最重要
V. 減壓服務學：紓解壓力必修密技
2-2情緒管理—EQ高手 How to leave emotion alone and manage it with happier EQ?
I. 自我情緒與角色衝突管理
II. 如何面對服務工作的情緒問題
III. 快樂其實很簡單~遠離情緒的服務模式
IV. 一分鐘空白，沉澱情緒
V. 活用EQ 讓工作更美好
2-3人脈管理—人際高手 How to brand yourself and make sure you’re appealing to your customers?
I. 人脈該擁有什麼？
II. 拓展人脈兩大法寶
III. 建立人脈關係12項原則
IV. 提昇人脈競爭力8大要訣
V. 把握人脈3個10年
2-4衝突管理—調解高手 How to compromise inter-departmental conflict efficient and build up a cooperative organization?
I. 如何接受衝突並管理衝突
II. 瞭解衝突形成的原因及種類
III. 學習調停化解衝突的步驟
IV. 如何運用衝突管理，提昇經營績效和服務品質
V. 如何創造「合作、競爭和衝突」並存的優質組織
參、服務滿分高階課程(14小時)：
3-1從顧客關係管理談業績經營
I. 創造優質服務的口碑
II. 顧客購買心理分析與應對
III. 深耕顧客關係締造佳績
IV. 運用顧客資料作好行銷管理
V. 從服務流程談績效提升
VI. 掌握服務經營階段創造業績
VII. 讓顧客成為回頭客
3-2 消費者行為分析概論
I. 消費者行為模式的重要性
II. 影響消費者行為的主要因素
III. 各類消費者購買行為分析
IV. 如何在服務時應用消費者行為分析
3-3 魅力行銷：說話藝術與表達技巧訓練
I. 口才潛能激發－心理突破、改變個性、建立膽識（演練）
II. 認知口才的高度價值－人際關係、銷售、溝通、談判的應用
III. 追求魅力口才的目標－受人歡迎、受人敬重（演練）
IV. 公關口才－PERFACT技術應用（演練）
V. 思維口才－組織邏輯、言之有物、見解獨到（表格、演練）
VI. 銷售口才－4P技巧