進階搜尋
5W63sample 英國City&Guilds顧客關係管理師(顧客服務)證照課程 國際服務管理專業證照-技專校院資料庫證照代碼: 6551
5W63sample

英國City&Guilds顧客關係管理師(顧客服務)證照課程

國際服務管理專業證照-技專校院資料庫證照代碼: 6551
地點
高雄
日期
2013/05/08

2013/08/03
總時數
12hr
時間
09:30~16:30
原價 8,400 元
目前最惠價
NT$ 8,400
師資說明

高義展 老師

現任高雄市立空中大學通識教育中心專任老師兼秘書處處長
(歷兼任通識教育中心主任、大眾傳播學系主任、輔導處長、學習指導中心主任、研究處長、課務組長、生活輔導組長、課外活動組長)

2.City & Guilds國際三管(衝突管理專業人才、顧客關係管理、行銷管理師)、國際企業管理師合格講師(2010-迄今)

吳則雄
【現任】:
台南應用科技大學旅館管理學位學程主任

【學歷】:
1.成功大學高階管理碩士
2.中興大學畜牧系
3.法國國家農業研究研究院

【實績】:
1.台糖長榮酒店副總經理
2.台糖池上牧野度假村主任
3.駐聖文森農技團團長
4.美國飯店業協會CHDT及CHS國際認證
5.勞委會餐服丙級證照
6.英國City&Guilds三管證照(行銷管理師、顧客關係管理師、衝突管理專業人才)
7.英國City&Guilds餐旅銷售、餐旅顧客服務證照

戴武成 老師

現任:
國通汽車股份有限公司-副董事長

經歷:
遠東科技大學-兼任講師
TTQS輔導顧問師
City & Guilds國際三管(衝突管理專業人才、顧客關係管理、行銷管理師)、國際企業管理師合格講師(2010-迄今)
課程介紹
國際性服務管理專業證照,國內外企業採認,商學等相關科系同學就業門檻。全球超過100個國家認可;在亞洲香港、澳門、新加坡、馬來西亞、中國大陸等地,為各行業企業主的徵才標準。現今企業選才越來越以專業證照為用人依據,持國際專業證照比學位更具就業競爭優勢。
教學內容
★英國City & Guilds服務類國際專業證照簡介:
英國城市專業學會擁有130年歷史,全球規模最大的國際職業資格頒授機構,涵蓋28個職業領域,500多個證照, 其證照為100多個國家所認可。每年全球考生超過180萬人次。
去年8月在台灣新推出服務類3張管理證照,顧客關係管理師(顧客服務)為其中一張證照;在中國、香港、澳門、新加坡、馬來西亞等亞洲地區同步導入服務類管理國際證照。


★課程介紹:

當產品差異化日漸縮小,企業市佔率如何勝出?當價格功能比不再顯著,企業獲利率如何挺進?市佔率與獲利率是企業存亡的關鍵,而這兩者的獲取是取決於真誠的服務與顧客的感受。
什麼服務能促動顧客的內心感動?滿足顧客的期望只能帶來滿意的顧客,超越顧客的期望才能帶來死忠的顧客。死忠的顧客才會為你的服務瘋狂而著迷,因此企業就必須要打造服務狂熱的文化。服務狂熱的文化會展現在包含第一線的所有員工與顧客接觸的那個「關鍵時刻」,因此員工必須要有服務的熱誠,才能提供顧客附加價值的服務。

商場講禮節、重規矩,所以應對訪客技巧,是每一個服務人員的都免不了會遇到的事情。其次,電話接聽與顧客交談,如何做到說話友善、清晰、簡潔和迷人呢?做好電話禮儀,也能讓你的生意蒸蒸日上!一個幹練的服務人員,必須要知道商業禮儀的原則,適當有禮地接待訪客,以免小則失了禮數,大則折損公司的形象。
如何使員工具有服務的熱誠?企業必須以員工優先,創造激勵的環,使他們樂在其中,唯有使員工滿意,才能帶來顧客滿意。因此,創造「以客為尊、員工優先」的服務文化,就是把顧客照顧好、為員工創造激勵的環境,最後企業得到的掌聲就是獲利。

★課程效益:

(1)從不同的角度看待服務,建構獨特的服務文化
(2)讓你的顧客為你的服務瘋狂而著迷,成為有價值的忠誠顧客
(3)消除負面情緒,學習將情緒轉換為服務生產力
(4)在工作中激發熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
(5)重視員工身而為人的價值,產生內在的激勵動機
(6)分享獨特的法則,讓你領先同業、脫穎而出!


★課程大綱:

一、不平凡的服務--讓顧客為你瘋狂
‧ 服務是熱情的召喚
‧ Workshop: 服務任我行
‧ 服務與產品的四大差異:無形性、異質性、不可分割性、不可儲存性
‧ 致勝關鍵1:將無形轉換成有形
‧ 致勝關鍵2:將服務適度標準化
‧ 致勝關鍵3:充分授權第一線員工
‧ 致勝關鍵4:供給與需求不平衡時的管理
‧ 案例:樂在工作的服務
‧ Workshop:SERVICE 新解


二、新時代顧客需求與行為—服務提供的創新思維
‧ 案例:掌握顧客焦點並滿足需求
‧ 為什麼服務提供者應瞭解顧客需求
‧ 顧客購買的不同階段:需求產生、資訊蒐集、方案評估、實際購買、購買後評估
‧ 在顧客購買的不同階段滿足需求
‧ 如何防止與處理不當的顧客行為


三、服務品質管理—完整服務的品質
‧ 品質與服務品質
‧ 影響顧客期望的因素
‧ 服務品質的缺口模型
‧ 顧客如何衡量服務品質?
‧ 「SERVQUAL」服務品質量表


四、顧客關係管理
‧ 顧客為中心的企業策略與文化
‧ 顧客關係管理的目標
‧ 顧客關係管理的發展階段
‧ 顧客關係管理對顧客與公司的利益
‧ 公司如何找到「對」的顧客?
‧ 選用忠誠度策略
‧ 顧客滿意度與忠誠度
‧ 案例:資料庫分析找到準顧客


五、顧客抱怨、服務補救與服務保證
‧ 什麼是服務失誤?
‧ 顧客為何不抱怨?
‧ 如何處理顧客抱怨?
‧ 案例:客訴處理 不打烊
‧ 客服技巧四部曲
‧ 「同理心」的「3F 原則」應用
‧ 服務保證的利益與類型
‧ 優良服務保證的基本原則

優惠辦法
10/10前報名繳費完成,學費享9折優惠
10/16前現場報名及網路報名享95折
同報優惠:
10/16兩人同報,學費享88折。
~以上優惠,則一享有~
適合對象
1.社會新鮮人,欲取得行銷管理相關證照。
2.職場轉換跑道者。
3.儲備幹部。
4.新手主管。
5.行銷、業務、銷售人員。
6.對行銷管理專業有進修需求者。
其他備註
★本課程費用不包含3,500元認證費,證照費用需另繳交★
【課程注意事項】:
1.暫定認證考試時間:11/12(六)時間待確定
2.需參加研習的學員方可參加考試。
3.此證照在104人力銀行我的履歷表→證照資格→管理類中可選取。

◎發照單位:
英國City & Guilds,證照期限終身受用

◎證照效益:
1.針對行銷管理核心能力綜合運用,驗證行銷管理知識與實務解決能力。 
2.為「職業資格」與「行銷管理能力」雙向保證。
3.亞洲地區在香港、澳門、新加坡、馬來西亞、中國大陸等地,早已為各行業企業主徵才標準,為企管相關科系學生就業必備門檻。
4.台灣企業選才看重專業證照重於學歷,未來國際企業管理師證照與學位證書更具優勢。
5.根據IDC調查統計美國企業給付專業執照員工比同等級無專業執照員工薪水多出20%。

◎考試內容:
1. sales與marketing區別,以及相互依存關係
2. 如何銷售策略透過有效溝通
3. 顧客行為對銷售過程的影響
4. 處理顧客疑義.

◎測驗方式:
40題中文選擇題(單選),考試時間1小時, 合格比率為80%(32題)

◎考試地點:
高雄市前金區中正四路215號3樓-中國文化大學推廣教育部高雄分部
(滿30人即可考試)若報考人數未滿30人,將會延期考或至其他場地報考。

【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】


★包班、量身定做課程★
1. 歡迎機關團體包班在貴單位、或本校上課。
2. 歡迎機關團體量身定做您需要的課程。
3. 課程諮詢專線:(07)2510089 分機14 彭先生

延期、轉班、轉讓、退費規定辦法:
因故無法如期上課,得依以下規定辦理延期、轉班、轉讓、退費,辦理共以一次為限。(研習/活動之內容設計由華岡興業基金會授權者不得辦理延期。)

【退費辦法】:依「專科以上學校推廣教育實施辦法第十七條」規定。

本部因故未能開班上課,全額退還已繳費用。

學員完成報名繳費後因故無法上課,依下列標準退費(報名費不退):
(1) 學員自報名繳費後至開班上課日前申請退費者,退還已繳學(分)費、雜費等各項費用之九成。
(2) 自開班上課之日起算未逾全期三分之一者,退還學(分)費、雜費等各項費用之半數。
(3) 開班上課時間已逾全期三分之一始申請退費者,不予退還。

退費辦理方式:
退費申請得親自或委託他人辦理,辦理需攜帶原收據。本人辦理需攜帶身分證正本;委託辦理需攜帶委託書,委託人與受託人之身分證正本。
刷卡付款者,退費時需攜帶原信用卡與收據,並限持卡人本人至原刷卡地點辦理。
分期刷卡者,退費時需攜帶原信用卡、原刷卡單與收據,限持卡人本人至原刷卡地點辦理。分期期數確定後,恕難更改。
【延期或轉班、轉讓辦法】

自開課日起第二次上課前可辦理延期或轉班、轉讓申請,逾期恕不受理。

轉入之課程費用較原報名課程費用低者,不退已繳差額;轉入之課程費用較原報名課程費用高者,須補足差額。

請保存繳費收據及上課證,以便辦理延期、轉班、轉讓或退費手續。辦理延期以延至下一期為限;欲轉入之班級已額滿時則歉難受理。辦理延期或轉班、轉讓後不得要求退費。

政府專案、海外教學、華語中心、碩士學分班、學程學位學分處、遠距教學等課程,延轉辦法另依相關管理辦法辦理。
【延退費注意事項】

線上刷卡或是電話購課消費之退費,將直接退回原消費信用卡, 無須至現場辦理但需7 ~12工作天。
ATM轉帳如果無法至櫃台領取者請來電提供匯款銀行帳號本部將以匯款方式退回。
【以上師資、課程內容、時間及場地等,本單位保留變更之權利。】
【額滿停招課程如欲申請候補資格,請於諮詢功能中留下聯絡資料。】
相關照片
你可能會喜歡...
*優惠方式僅能擇一享有
優惠資訊
優惠方案 價格 說明
原價 NT$8,400 原價
其他備註
*合乎結業標準者(缺課未超過課程總時數1/5),本研習核發文大推廣部研習結業證書。部分課程不適用。(例如:6小時以下課程或講座)
*未領證書協助保管期限從結業日起算,最多保留兩年的時間,如期限過後想要補領取,請自行至建國本部一樓櫃台繳交100元補印證書。
*持身心障礙者手冊,憑手冊報名本部終身學習課程,享有該課程當期學費之最低價優惠
*報名方式:現場繳費、ATM轉帳、電話訂購