課程介紹
國際性服務管理專業證照,國內外企業採認,商學等相關科系同學就業門檻。全球超過100個國家認可;在亞洲香港、澳門、新加坡、馬來西亞、中國大陸等地,為各行業企業主的徵才標準。現今企業選才越來越以專業證照為用人依據,持國際專業證照比學位更具就業競爭優勢。
教學內容
★英國City & Guilds服務類國際專業證照簡介:
英國城市專業學會擁有130年歷史,全球規模最大的國際職業資格頒授機構,涵蓋28個職業領域,500多個證照, 其證照為100多個國家所認可。每年全球考生超過180萬人次。
去年8月在台灣新推出服務類3張管理證照,顧客關係管理師(顧客服務)為其中一張證照;在中國、香港、澳門、新加坡、馬來西亞等亞洲地區同步導入服務類管理國際證照。
★課程介紹:
當產品差異化日漸縮小,企業市佔率如何勝出?當價格功能比不再顯著,企業獲利率如何挺進?市佔率與獲利率是企業存亡的關鍵,而這兩者的獲取是取決於真誠的服務與顧客的感受。
什麼服務能促動顧客的內心感動?滿足顧客的期望只能帶來滿意的顧客,超越顧客的期望才能帶來死忠的顧客。死忠的顧客才會為你的服務瘋狂而著迷,因此企業就必須要打造服務狂熱的文化。服務狂熱的文化會展現在包含第一線的所有員工與顧客接觸的那個「關鍵時刻」,因此員工必須要有服務的熱誠,才能提供顧客附加價值的服務。
商場講禮節、重規矩,所以應對訪客技巧,是每一個服務人員的都免不了會遇到的事情。其次,電話接聽與顧客交談,如何做到說話友善、清晰、簡潔和迷人呢?做好電話禮儀,也能讓你的生意蒸蒸日上!一個幹練的服務人員,必須要知道商業禮儀的原則,適當有禮地接待訪客,以免小則失了禮數,大則折損公司的形象。
如何使員工具有服務的熱誠?企業必須以員工優先,創造激勵的環,使他們樂在其中,唯有使員工滿意,才能帶來顧客滿意。因此,創造「以客為尊、員工優先」的服務文化,就是把顧客照顧好、為員工創造激勵的環境,最後企業得到的掌聲就是獲利。
★課程效益:
(1)從不同的角度看待服務,建構獨特的服務文化
(2)讓你的顧客為你的服務瘋狂而著迷,成為有價值的忠誠顧客
(3)消除負面情緒,學習將情緒轉換為服務生產力
(4)在工作中激發熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
(5)重視員工身而為人的價值,產生內在的激勵動機
(6)分享獨特的法則,讓你領先同業、脫穎而出!
★課程大綱:
一、不平凡的服務--讓顧客為你瘋狂
‧ 服務是熱情的召喚
‧ Workshop: 服務任我行
‧ 服務與產品的四大差異:無形性、異質性、不可分割性、不可儲存性
‧ 致勝關鍵1:將無形轉換成有形
‧ 致勝關鍵2:將服務適度標準化
‧ 致勝關鍵3:充分授權第一線員工
‧ 致勝關鍵4:供給與需求不平衡時的管理
‧ 案例:樂在工作的服務
‧ Workshop:SERVICE 新解
二、新時代顧客需求與行為—服務提供的創新思維
‧ 案例:掌握顧客焦點並滿足需求
‧ 為什麼服務提供者應瞭解顧客需求
‧ 顧客購買的不同階段:需求產生、資訊蒐集、方案評估、實際購買、購買後評估
‧ 在顧客購買的不同階段滿足需求
‧ 如何防止與處理不當的顧客行為
三、服務品質管理—完整服務的品質
‧ 品質與服務品質
‧ 影響顧客期望的因素
‧ 服務品質的缺口模型
‧ 顧客如何衡量服務品質?
‧ 「SERVQUAL」服務品質量表
四、顧客關係管理
‧ 顧客為中心的企業策略與文化
‧ 顧客關係管理的目標
‧ 顧客關係管理的發展階段
‧ 顧客關係管理對顧客與公司的利益
‧ 公司如何找到「對」的顧客?
‧ 選用忠誠度策略
‧ 顧客滿意度與忠誠度
‧ 案例:資料庫分析找到準顧客
五、顧客抱怨、服務補救與服務保證
‧ 什麼是服務失誤?
‧ 顧客為何不抱怨?
‧ 如何處理顧客抱怨?
‧ 案例:客訴處理 不打烊
‧ 客服技巧四部曲
‧ 「同理心」的「3F 原則」應用
‧ 服務保證的利益與類型
‧ 優良服務保證的基本原則
優惠辦法
10/10前報名繳費完成,學費享9折優惠
10/16前現場報名及網路報名享95折
同報優惠:
10/16兩人同報,學費享88折。
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