近年來企業經營多元化，競爭也愈來愈激烈。人才流動趨國際化，因此國際性的專業證照化更加重要。除了相關科系學生被要求具備國際性的知識和技術外，職場的管理階層更是要求員工取得國際服務管理師的證照。本課程除了提供City & Guilds的證書級考試輔導重點，更聚焦於職場的培訓課程。此課程說明了衝突無時不刻存在於生活中；不論是家庭、學校或是職場。尤其是職場的衝突，影響企業的成長及公司的營運獲利。不論是員工與員工之間，或是管理階層與員工之間，都會發生大大小小的衝突。如何預防與如何化解？將會在課程中詳細敘述，並做個案討論。


【證照簡介】：
英國城市專業學會擁有130年歷史，全球規模最大的國際職業資格頒授機構，涵蓋28個職業領域，500多個證照, 其證照為100多個國家所認可。每年全球考生超過180萬人次。
去年8月在台灣新推出服務類3張管理證照，衝突管理師為其中一張證照；在中國、香港、澳門、新加坡、馬來西亞等亞洲地區同步導入服務類管理國際證照。


【課程效益】：
你將會熟悉職場內衝突與危機管理。了解在各行各業中，衝突管理對企業的重要性。並在內部或外部顧客衝突中做有效溝通。你將透過語言及非語言溝通減少衝突產生。如果發生衝突，你將會運用口語及非口語的技巧有效化解衝突。


【課程大綱】
★第一單元：職場內無法避免的錯誤—衝突
1.衝突在哪裡
2.探究原因
3.內在與外在的衝突
4.衝突付出的代價

★第二單元：避免衝突創造正面關係
1.預防衝突的技巧
2.為你的顧客營造合適的環境
3.語言使用的技巧
4.銷售訊息達到顧客期望

★第三單元：衝突處理的技巧
1.使用語言及面對面的溝通
2.衝突情況的聆聽技巧
3.肢體語言的意涵
◎實務演練: 老闆難做人

★第四單元：化解衝突的必勝關鍵
1.處理衝突的可行方法
2.處理衝突的效率
3.化解的模式
◎實務演練: 千錯萬錯不是我的錯

★第五單元：了解自己＝了解他人
1.個人特質量表測試
2.領導能力量表測試
3.衝突解決能力量表測試
◎個案討論


★第六單元：顧客服務及衝突管理分析
1.顧客服務之理論與實務
2.衝突發生之分析
3.處理衝突之技巧
4.衝突管理總複習