就一個企業來說，一個現有的客戶所能創造的利潤，往往超過新客戶帶來的五倍之多。所以如何針對既有客戶深耕服務，提高其忠誠度已成為現今企業組織努力的方向。

另一方面。如何在眾多類似的商品中獲得客戶的青睞，服務的品質成為一個重要關鍵，因為只有差異化，才能與競爭對手區隔，才能以獨特性立足於市場，所以服務的品質對企業企業成敗的引想將日趨重要。

就企業組織的角度，工作就是服務，不管你的工作內容是與客戶直接面對面，或者是透過電話與客戶互動的客服中心人員，甚至只是公司內部的行政人員等，種種的工作就是在服務你的客戶，只不過對象不一樣罷了。每個人每天都會與你的客戶接觸，每個接觸對企業而言都是一個關鍵時刻。

因此，對一個企業而言，每一次與客戶接觸的機會就相形重要，因此如果沒辦法留住一個好顧客，至少也要讓不高興的顧客抱怨降至最低。因此員工的客訴處理能力也就異常重要。

《課程大綱》
一、為什麼我們要增強服務品質
　1.客戶要求的心態是什麼?
　2.期待的是什麼?
二、客戶服務人員的角色、定位與權責─專業能力的技巧養成。
三、客戶服務人員溝通技巧─十種同理心的溝通理論與技巧。
四、客戶抱怨處理的二金律及四部曲
五、運用客戶回饋帶動創新---把握客戶抱怨帶來的機會。
六、客戶滿意提昇效果實做演練。