就一個企業來說，一個現有的客戶所能創造的利潤，往往超過新客戶帶來的五倍之多。所以如何針對既有客戶深耕服務，提高其忠誠度已成為現今企業組織努力的方向。

另一方面。如何在眾多類似的商品中獲得客戶的青睞，服務的品質成為一個重要關鍵，因為只有差異化，才能與競爭對手區隔，才能以獨特性立足於市場，所以服務的品質對企業企業成敗的引想將日趨重要。

就企業組織的角度，工作就是服務，不管你的工作內容是與客戶直接面對面，或者是透過電話與客戶互動的客服中心人員，甚至只是公司內部的行政人員等，種種的工作就是在服務你的客戶，只不過對象不一樣罷了。每個人每天都會與你的客戶接觸，每個接觸對企業而言都是一個關鍵時刻。

因此，對一個企業而言，每一次與客戶接觸的機會就相形重要，因此如果沒辦法留住一個好顧客，至少也要讓不高興的顧客抱怨降至最低。因此員工的客訴處理能力也就異常重要。

本課程目標，從消費者心理學出發，藉由培養客戶服務人員的自信，進而了解客戶心理，以培養同理心。再透過雙向溝通技巧，確保客戶相信產品，使用產品，達成顧客服務使命，創造公司利潤的新策略。

課程進行中，以理論與實作交互進行，輔以戲劇演練，讓學員深刻體驗客戶服務與解決抱怨的技巧與成就，以達教學效果。

『課程效益』:
一、建立公司全體同仁，正確與積極的服務態度。
二、學習有效應對客戶，如何處理抱怨與議異的解決應用技巧。
三、學習如何有效提昇客戶滿意度與忠誠度策略。
四、建構學員「全員客戶服務滿意品質觀」的觀點。

『課程大綱』:
一、為什麼我們要增強服務品質─客戶要求的心態是什麼?期待的是什麼?
-建構學員如何提供附加價值的客戶服務給客戶，加強學員對戶的了解與要求，強化組織服務客戶的滿意度使命。

二、客戶服務人員的角色、定位與權責─專業能力的技巧養成
-了解組織成員對客戶服務的想像，透過滿意度技巧訓練，提昇組織成員服務的專業能力與如何處理抱怨與議異的解決應用技巧

三、客戶服務人員溝通技巧─十種同理心的溝通理論與技巧
-學習如何有效提昇客戶滿意度與忠誠度策略，展現對客戶經營模式、主要業務、做法、優先次序的了解，確保滿足客戶迫切性之需求。

四、客戶抱怨處理的二金律及四部曲
-介紹客戶抱怨處理的方法，試圖辨認客戶種種不同的需求，調整既有服務模式，滿足差異化需求。

五、運用客戶回饋帶動創新---把握客戶抱怨帶來的機會
-建構學員「全員客戶服務滿意品質觀」的觀點，提供學員聽懂客戶抱怨的真理由與帶來機會，為組織創造更多商機。

六、客戶滿意提昇效果實做演練
-透過學員實際操作演練與心得分享，讓學員體驗優質服務做法與成效。