✪課程內容

PART 1 前言

1.服務流程品質之定義及其特性

2.企業環境面臨到幾項變動因素

3.服務流程管理在經營管理體系的位置

PART 2 服務經營管理規劃

1.服務流程的意義

2.服務流程規劃制度建立步驟

3.服務流程規劃管理的切入思考邏輯

4.規劃流程建立(關鍵流程選定)

5.企業經營使命(Mission)

PART 3 服務流程的基本模式

1.流程管理四個基本觀念

2.服務流程所有人

3.服務流程需求

4.服務流程管理衡量

5.管理項目－數據管理(KPI指標)

6.服務流程KPI制定程序

7.服務流程使命定位表

8.對顧客服務界定自己的角色

9.服務流程使命定位表製作基準

10.服務流程職掌產出分析

PART 4 服務品質系統規劃與管理

1.服務人員應有專業職能

2.服務流程管理改善循環

3.KPI 差異項目對策立案實施計劃表

4.Q&A

✪課程特色

➤目前在教育培訓機構(市場)上並無以「服務品質系統規劃」為訴求的完整規劃培訓課程。

➤講師曾擔任企業集團高階主管，從基層歷練逐步晉升至集團策略長，並曾擔任經濟部商業司商業人才認證有關服務品質專題培訓及專書著作，並具教學及輔導經驗23年，藉由本課程可協助學員學習有效的規畫服務品質系統。

➤課程規劃理論與實務並重，藉由個案演練及實務討論來加深學習成效。

➤透過三天培訓班講授，讓學員於擬定課後行動方案落實於企業工作上的實踐。

✪課程效益

藉由本課程「服務品質系統規劃」可協助三天培訓班應具備的知識和技能，有關學習成效如下：

1.清楚知道服務流程品質之定義及其特性。

2.知道如何做服務經營管理規劃、建立步驟及切入思考邏輯。

3.清楚知道 「服務品質系統規劃」之目標顧客的特性分析。

4.清楚知道服務流程的基本模式梳理有關服務數據管理(KPI指標)。

5.清楚知道服務流程使命定位表製作基準以利導入實務運作。

6.清楚知道服務品質系統規劃與管理，建立K P I 差異項目對策立案實施計劃表。