服務品質是零售業成功的關鍵，關係到顧客滿意度、回購率與品牌形象。

為了贏取新顧客、鞏固既有顧客關係，以及增進顧客對利潤的貢獻度，業者必須透過不斷的溝通以了解並影響顧客行為，收集顧客消費行為的資訊並分析，提供組織進行產品創新及作業流程改善。
由於服務的無形性、不可儲存性、不可分割性和異質性，服務品質的衡量通常比產品品質更加複雜。服務品質不僅依賴技術和流程，員工的情緒狀態和服務態度同樣重要。

課程介紹

衡量服務品質是一項挑戰，因為服務品質是一個多層次的概念，涵蓋了服務過程中的多個構面，包含服務的無形性與顧客的主觀感知，使得標準化變得困難。

顧客對於賣場服務品質的體驗主要來自商品內容、商品陳列、賣場設施及人員服務態度等4個項目。

良好的顧客關係可從顧客滿意度、顧客保留率、顧客流失率、顧客忠誠度、以及顧客價值等構念加以展現。

課程中以理論為基礎，搭配國內外相關的案例，讓理論跟實務可以有高度契合。

課程中透過神秘客與服務藍圖的講授與討論，協助學員從不同面向認知服務品質，也引導學員從案例中換位思考，該如何將學習應用到職場。

課程特點

如何把無形、難以掌握的感受，進行可被系統化、可視化、衡量化的體驗設計，讓消費者認為每項服務內容，都是在為他提供附加價值。

如何從顧客的行為和反應中識別需求，並根據需求主動提供相應的服務，搭配顧客的喜好提供個性化服務以提升顧客體驗。

如何在經由工作流程的設計與改良，找出當下最有利於提高顧客價值與滿意度的方案。