課程介紹
國際性服務管理專業證照,國內外企業採認,商學等相關科系同學就業門檻。全球超過100個國家認可;在亞洲香港、澳門、新加坡、馬來西亞、中國大陸等地,為各行業企業主的徵才標準。現今企業選才越來越以專業證照為用人依據,持國際專業證照比學位更具就業競爭優勢。
教學內容
★英國City & Guilds服務類國際專業證照簡介:
英國城市專業學會擁有130年歷史,全球規模最大的國際職業資格頒授機構,涵蓋28個職業領域,500多個證照, 其證照為100多個國家所認可。每年全球考生超過180萬人次。
去年8月在台灣新推出服務類3張管理證照,顧客關係管理師(顧客服務)為其中一張證照;在中國、香港、澳門、新加坡、馬來西亞等亞洲地區同步導入服務類管理國際證照。
第一章–認識衝突的理論
• 理解衝突之本質和範圍。
• 探究衝突的各種成因。
• 講述內在與外在衝突的分別。
• 認識衝突對公司之成本意義。
第二章–怎樣預防衝突
• 體會優質顧客服務對避免衝突的重要性。
• 了解銷售信息須達到顧客期望的重要性。
• 認識多種適用於預防衝突情況的溝通方法。
• 理解為顧客營造合適環境的重要性。
• 確保健康及安全規定達到標準,防止外部衝突發生。
第三章–衝突處理的有效溝通技巧
• 理解運用衝突處理技巧處理或預防衝突的重要性。
• 描述如何在衝突情況下利用語言/面對面溝通方法處理衝突。
• 闡述如何於衝突情況下運用聆聽技巧。
• 認識如何在書面上處理及解決衝突。
• 描述在衝突情況下如何運用非語言溝通方法。
第四章–化解衝突
• 認識各種處理衝突的可行方法。
• 闡述有效率地處理衝突的多種辦法。
• 描述化解衝突的不同模式。
• 了解如何克服衝突中遇上的困難。
優惠辦法
10/10前報名繳費完成,學費享9折優惠
10/15前現場報名及網路報名享95折
同報優惠:
10/15兩人同報,學費享88折。
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